【補習,將最重要的留最後】IKEA的峰終效應: 日知一點#3

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近來因為要佈置新家,一個禮拜總有幾天會到IKEA走一圈, 看看有沒有適合的小物。相信有逛過IKEA的朋友都會認同,IKEA的購物體驗在市場上可謂「自此一家,別無分號」。所以,今天我們就來聊一聊宜家的設計理念和商業邏輯吧!

不論你最喜歡的是IKEA哪一件傢俱的設計,它最成功的產品設計都莫過於其傢俱賣場本身。逛ikea之所以能爲客戶提供難以忘懷的體驗,其實是因為他們參照了電子遊戲的方式去設計用戶體驗。何出此言?讓我爲諸君娓娓道來。

首先,宜家為用戶提供了像電子遊戲一樣的沈浸式體驗(immersive experience)。在玩遊戲時我們眼前只有屏幕,耳機裡聽到的也只會是背景聲或遊戲音效。進了宜家的店也是一樣,琳琅滿目盡是ikea的貨品,連購物車、手提袋也有ikea的標記。當然,諸位可能會說那超市、便利店不也是一樣嗎?你進了惠康百佳7-11眼前不都是貨品?可這正正是宜家的高明之處,ikea呈現貨物的方式並不是一排排貨架,而是一個個設計精美的示範單位,單位內從桌椅到水杯、吊燈到地毯一應俱全,走進其中帶來的沈浸式體驗,絕非冷冰冰的貨架可同日而語。

IKEA

其次, 是關卡的設置。要知道為新家購置全屋傢俱本身就是一件極其繁瑣的工作,宜家各種風格大小的商品少說也有過萬。如果一下子全部呈現到顧客眼前無疑會讓人信息過載,匆匆逃離。所以,除了佈置各種精美的示範單位,還需要有一套「遊戲指南」助「玩家」們知道自己通到什麼「關卡」。細心的朋友在逛的時候會發現每完成一個功能分區,牆上都會有一個類似於進度表的標註。此外,一進門時的產品手冊就像是一本攻略,讓每位顧客在開始前就對每個展區中的貨品有粗略的理解,方便他們一開始便能有的發矢。

IKEA的路線圖

最後,是遊戲裡的驚喜設置。有玩過遊戲的朋友都清楚,一款遊戲玩久了難免生厭,是什麼讓你在想「棄game」的時候懸崖勒馬?大概是突如其來的一大堆經驗值或者神級裝備吧!同理,ikea也為起了不耐之情的顧客們提供了驚喜,就是那些性價比超高的39.9塊錢平底鍋、7塊錢的陶瓷水杯,讓顧客們有一直走下去的慾望。在最後的最後,買完傢俱付款之後,宜家還為一家大小準備了一個大彩蛋— 小食部裡僅售10塊錢的熱狗餐和瑞典肉丸。這與丹尼爾卡尼曼教授提出的峰終效應也是不謀而合。簡單而言,人們對一段體驗的評價主要取決於過程中的最佳體驗和臨完成的最終體驗。憑著一路上驚喜的高性價比大禮包和最後的超值美食,也難怪宜家的購物體驗能在芸芸傢俱業同行中鶴立雞群。

IKEA的平價高質雪糕

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原文作者:
Sherman Leung (https://instagram.com/daydayknowdyeah)

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